Beziehungsmarketing
(Levitt)

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Was ist Beziehungsmarketing?

Beziehungsmarketing ist ein Ansatz, der die fortwährenden Verhältnisse hervorhebt, die zwischen der Organisation und seinen Kunden bestehen sollten. Es hebt die Wichtigkeit des Kundendienstes und der -qualität und des Entwickelns einer Reihe von Transaktionen mit Verbrauchern hervor. Die Terminologie wurde zuerst von Theodore Levitt 1983 beschrieben.

Ursprung des Beziehungsmarketing-Ansatzes. Geschichte

Bereits 1980 schrieb B. Schneider: Was überrascht, ist, dass Forscher und Geschäftsmänner sich weit mehr darauf konzentriert haben, wie man Kunden für Produkte und Dienstleistungen wirbt, anstatt Kunden zu halten. 1983 schrieb Levitt: In einem großen und wachsenden Anteil von Transaktionen verstärkt sich das Verhältnis tatsächlich erst nach dem Kauf. Dieses wird zu einem zentralen Faktor in der Verkäuferwahl des Kunden beim nächsten Mal.

Beziehungsmarketing ist eng mit Business Process Reengineering-Ansatz verbunden. Nach dieser Reengineering-Theorie sollten Organisationen entsprechend kompletter Aufgaben und Prozesse strukturiert werden. Anstatt nach Funktionen.

Gebrauch des Beziehungsmarketing. Anwendungen

Beziehungsmarketing und traditionelles direktes Marketing schließen sich nicht gegenseitig aus und stehen nicht notwendigerweise im Konflikt miteinander. Beziehungsmarketing kann unter den folgenden Umständen oder in den folgenden Situationen passender sein:

• Hochwertige Produkte oder Dienstleistungen.
• Industrieprodukte.
• Produkte sind keine generischen Gebrauchsgüter.
• Wechselkosten sind hoch.
• Kunden bevorzugen eine ununterbrochene Beziehung.
• Es gibt eine Miteinbeziehung der Kunden in der Produktionsphase. Siehe: Co-Creation-Ansatz.

Schritte im Beziehungsmarketing-Prozess

1. Entwerfen Sie das Dienstleistungserbringungssystem. Legen Sie Standards für jeden Teil des Systems, besonders für die „Treffpunkte“, fest.
2. Identifizieren Sie kritische Service-Themen.
3. Legen Sie Servicestandards für alle Aspekte der Dienstleistungserbringung fest.
4. Entwickeln Sie Kundenkommunikationssysteme.
5. Bilden Sie Angestellte im Aufbauen und Beibehalten eines guten Verhältnisses mit den Kunden aus.
6. Überwachen Sie Servicestandards, entlohnen Sie die Belegschaft für das Übersteigen von Serviceniveaus, korrigieren Sie unter der Norm liegende Serviceniveaus.
7. Stellen Sie sicher, dass jeder Angestellte die Wichtigkeit der Qualität und der Verhältnisse in der Marketing-Philosophie versteht.

Stärken des Beziehungsmarketing. Nutzen

• Fokus auf dem zur Verfügung stellen von Wert an Kunden.
• Hauptgewicht auf Kundenbindung.
• Die Methode ist ein integrierter Ansatz zum Marketing, zum Service und zur Qualität. Folglich stellt sie eine bessere Grundlage für das Erzielen eines Wettbewerbsvorteil zur Verfügung.
• Studien in einigen Industrien zeigen, dass die Kosten, um einen vorhandenen Kunden zu halten nur ein Bruchteil der Kosten sind, einen neuen Kunden zu werben. Somit ist es häufig ökonomisch sinnvoll, vorhandenen Kunden mehr Aufmerksamkeit zu schenken.
• Langzeitkunden können kostenlose Werbung und Empfehlungen machen.
• Langzeitkunden sind weniger wahrscheinlich zu Konkurrenten zu wechseln. Dieses macht es für Konkurrenten schwieriger in den Markt einzutreten.
• Glücklichere Kunden können zu glücklicheren Angestellten führen.

Einschränkungen des Beziehungsmarketing-Modells. Nachteile

Beziehungsmarketing ist unter den folgenden Umständen weniger angebracht:

• Verhältnismäßig geringwertige Produkte oder Dienstleistungen.
• Verbraucherprodukte.
• Generische Gebrauchsgüter.
• Wechselkosten sind niedrig.
• Kunden bevorzugen eine einzelne Transaktion gegenüber Beziehungen.
• Keine/niedrige Miteinbeziehung der Kunden in die Produktion.

Buch: Theodore Levitt - The Marketing Imagination

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