Die SERVQUAL Methode
(Zeithaml Parasuraman Berry)

Wissenszentrum

Was ist SERVQUAL?

Die SERVQUAL Methode von Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman und Leonard L. Berry ist eine Technik, die für das Durchführen einer Abstandsanalyse der Servicequalitätsperformance einer Organisation gegen die Kundendienstqualitätsbedürfnisse verwendet werden kann.

SERVQUAL ist eine empirisch abgeleitete Methode, die durch eine Serviceorganisation verwendet werden kann, um Servicequalität zu verbessern. Die Methode bezieht die Entwicklung eines Verständnisses der wahrgenommenen Servicebedürfnisse von Zielkunden ein. Diese gemessenen Wahrnehmungen der Servicequalität der fraglichen Organisation werden dann mit einer Organisation verglichen, die „ausgezeichnet“ ist. Die resultierende Lückenanalyse kann dann als treibender Faktor für Servicequalitätsverbesserung verwendet werden.


SERVQUAL zieht die Wahrnehmungen der Kunden des relativen Wertes von Serviceattributen in Betracht. Dieses ermöglicht einer Organisation zu priorisieren. Und ihre Ressourcen zu benutzen, um die kritischsten Serviceattribute zu verbessern.

Die Daten werden über Umfragen einer Auswahl von Kunden gesammelt. In diesen Umfragen antworten diese Kunden auf eine Reihe von Fragen, die um eine Anzahl von Schlüsselservicedimensionen basieren.

Die Methodik basierte ursprünglich um 5 Schlüsseldimensionen:

1. Sachvermögen. Erscheinung der physischen Anlagen, der Ausrüstung, des Personals und der Kommunikationsmaterialien.
2. Zuverlässigkeit. Fähigkeit, den versprochenen Service verlässlich und genau durchzuführen.
3. Reaktionsvermögen. Bereitwilligkeit, Kunden zu helfen und sofortigen Service zur Verfügung zu stellen.
4. Versicherung. Wissen und Höflichkeit der Angestellten und ihre Fähigkeit, Vertrauen und Zuversicht zu übermitteln.
5. Einfühlungsvermögen. Das Unternehmen stellt seinen Kunden Betreuung und individualisierte Aufmerksamkeit zur Verfügung.

Diese wurde später um einige angepasst, um abzudecken:

1. Sachvermögen. Erscheinung der physischen Anlagen, der Ausrüstung, des Personals und der Kommunikationsmaterialien.
2. Zuverlässigkeit. Fähigkeit, den versprochenen Service verlässlich und genau durchzuführen.
3. Reaktionsvermögen. Bereitwilligkeit, Kunden zu helfen und sofortigen Service zur Verfügung zu stellen.
4. Kompetenz. Besitz der erforderlichen Fähigkeit und des Wissens, um Service durchzuführen.
5. Höflichkeit. Höflichkeit, Respekt, Rücksicht und Freundlichkeit des Kontaktpersonals.
6. Glaubwürdigkeit. Vertrauenswürdigkeit, Glaubwürdigkeit, Ehrlichkeit des Dienstleisters.
7. Sicherheitsgefühl. Freiheit von Gefahr, Risiko oder Zweifel.
8. Zugang. Zugänglich und einfach zu kontaktieren.
9. Kommunikation. Hört auf ihre Kunden und berücksichtigt ihre Kommentare. Hält Kunden informiert. In einer Sprache, die sie verstehen können.
10. Verstehen des Kunden. Sich bemühen, Kunden und ihre Bedürfnisse kennenzulernen.

Ursprung von SERVQUAL. Geschichte

Die Autoren führten eine qualitative Studie durch, aus der sie folgerten, dass Kunden die Wichtigkeit von zwei SERVQUAL Dimensionen übereinstimmend einordnen. Unabhängig von der Serviceindustrie. Zuverlässigkeit ist der wichtigste beitragende Faktor zur Servicequalität und Sachvermögen ist der am wenigsten wichtige.

Gebrauch von SERVQUAL. Anwendungen

• SERVQUAL wird in den Serviceindustrien am meisten benutzt, um die Wahrnehmungen der Zielkunden in Bezug auf ihre Servicebedürfnisse zu verstehen. Und um ein Maß der Servicequalität der Organisation zur Verfügung zu stellen.
• SERVQUAL kann auch intern angewendet werden, um Wahrnehmungen der Angestellten der Servicequalität zu verstehen. Mit der Zielsetzung des Erzielens von Serviceverbesserung.

Schritte in SERVQUAL. Prozess

Die Methode umfasst im wesentlichen das Durchführen einer Umfrage der Kunden, damit ihre wahrgenommenen Servicebedürfnisse verstanden werden. Und für das Messen ihrer Wahrnehmungen der Servicequalität für die fragliche Organisation.

Kunden werden gebeten, zahlreiche Fragen innerhalb jeder Dimension zu beantworten, die festlegt:

• Der relative Wert jedes Attributes.
• Eine Bewertung der Performanceerwartungen, die sich auf eine „ausgezeichnete“ Firma beziehen würden.
• Eine Bewertung der Performance für die fragliche Firma.

Dieses stellt eine Einschätzung des Abstandes zwischen gewünschter Leistung und Ist-Leistung, zusammen mit einer Klassifizierung der Wichtigkeit von Servicekriterien zur Verfügung. Dieses erlaubt einer Organisation ihre Ressourcen zu fokussieren. Um Servicequalität zu maximieren, während Kosten kontrolliert werden.
 

Stärken von SERVQUAL. Nutzen

Die meisten Benutzer würden darin übereinstimmen, dass eine komplette und vollständige Prüfung von Servicebedürfnissen und von Servicequalität einen unschätzbaren Ansatz zum Verbessern von Servicequalität liefert. SERVQUAL liefert ausführliche Informationen über:

• Kundenwahrnehmungen des Services (ein Benchmark, aufgestellt durch Ihre eigenen Kunden)
• Performanceniveaus, wie von den Kunden wahrgenommen
• Kundenkommentare und -vorschläge
• Eindrücke von Angestellten in Bezug auf Kundenerwartungen und -zufriedenheit

Einschränkungen von SERVQUAL. Nachteile

Es hat eine Anzahl von Studien gegeben, die die Gültigkeit der 5 Dimensionen bezweifeln. Und von der einheitlichen Anwendbarkeit der Methode für alle Dienstleistungssektoren. Laut einer Analyse von Thomas P. Van Dyke, Victor R. Prybutok und Leon A. Kappelman, scheint es, dass der Gebrauch von Differenzpunktzahlen in der Kalkulation von SERVQUAL zu Problemen mit der Zuverlässigkeit, diskriminierenden Gültigkeit, konvergenten Gültigkeit und vorbestimmten Gültigkeit der Bewertung beiträgt. Diese Entdeckungen weisen darauf hin, dass Vorsicht im Gebrauch von SERVQUAL Auswertungen ausgeübt werden sollte und das weitere Arbeit in der Entwicklung der Maße für das Beurteilen der Qualität der Informationsservices benötigt wird.

Annahmen von SERVQUAL. Bedingungen

• Die Resultate der Marktstudien sind genau. Die Gültigkeit des Modells basiert auf den Resultaten der empirischen Studien. Eine Anzahl von Akademikern hat seit dem weitere empirische Studien durchgeführt, die einigen der ursprünglichen Entdeckungen zu widersprechen scheinen.
• Kundenbedürfnisse können dokumentiert und eingefangen werden, und sie bleiben während des gesamten Prozesses beständig.

Buch: Zeithaml Parasuraman Berry - Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations.

Journal: Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1988) - SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality - Journal of retailing 64 (1) Spring. 12-40

Journal: Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1991) - Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale - Journal of retailing 67 (4) Winter. 420-450

Journal: Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985) - A conceptual model of service quality and its implications for future research - Journal of marketing 49 (4) Fall. 41-50

Journal: Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1994) - Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria - Journal of marketing 70 (3) Fall. 201-230

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