SERVQUAL-methode
(Zeithaml Parasuraman Berry)

Kenniscentrum

Wat is SERVQUAL?

De SERVQUAL methode van Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, en Leonard L. Berry is een techniek die voor het uitvoeren van een hiaatanalyse van de servicekwaliteitsprestatie van een organisatie ten opzichte van de behoefte aan servicekwaliteit door de klant kan worden gebruikt.

SERVQUAL is een empirisch afgeleide methode die door een dienstverlenende organisatie kan worden gebruikt om de kwaliteit van haar dienstverlening te verbeteren. De methode behelst de ontwikkeling van een begrip in van de de gepercipieerde dienstbehoeften van target klanten. Deze gemeten waarnemingen van dienstverleningskwaliteit voor de organisatie in kwestie, worden dan vergeleken tegen een organisatie die „uitstekend“ is. De resulterende kloofanalyse / hiaatanalyse kan dan als drijvende factor voor de servicekwaliteitsverbetering worden gebruikt.


SERVQUAL houdt rekening met de percepties van klanten van het relatieve belang van attributen van de dienst. Dit helpt een organisatie om prioriteiten te stellen. En om zijn middelen te gebruiken om de belangrijkste serviceattributen te verbeteren.

De gegevens worden verzameld via onderzoeken van een steekproef van klanten. In deze onderzoeken, antwoorden deze klanten op een reeks vragen die rond een aantal zeer belangrijke dienstdimensies worden gesteld.

De methodologie werd oorspronkelijk gebaseerd rond 5 zeer belangrijke dimensies:

1. Harde zaken. Hoe fysieke faciliteiten, apparatuur, personeel, en communicatiematerialen eruit zien.
2. Betrouwbaarheid. De bekwaamheid om de beloofde dienst betrouwbaar en nauwkeurig uit te voeren.
3. Responsiviteit. De bereidheid om klanten te helpen en om snelle dienstverlening te bieden.
4. Verzekering. Kennis en hoffelijkheid van werknemers en hun bekwaamheid om vertrouwen en betrouwbaarheid uit te stralen.
5. Empathie. Het bedrijf biedt zorg en geïndividualiseerde aandacht aan zijn klanten.

Dit is later door sommigen enigszins aangepast:

1. Harde zaken. Hoe fysieke faciliteiten, apparatuur, personeel, en communicatiematerialen eruit zien.
2. Betrouwbaarheid. De bekwaamheid om de beloofde dienst betrouwbaar en nauwkeurig uit te voeren.
3. Responsiviteit. De bereidheid om klanten te helpen en om snelle dienstverlening te bieden.
4. Competentie. Het bezitten van de vereiste vaardigheid en kennis om de dienst uit te voeren.
5. Hoffelijkheid. Beleefdheid, respect, meevoelen en vriendelijkheid van het contact hebbende personeel.
6. Geloofwaardigheid. Betrouwbaarheid, geloofwaardigheid, eerlijkheid van de dienstverlener.
7. Veilig aanvoelend. Vrijheid van gevaar, risico, of twijfel.
8. Toegang. Toegankelijk en gemakkelijk contact mee te leggen.
9. Communicatie. Luistert naar zijn klanten en erkent hun commentaren. Houdt klanten geïnformeerd. In een taal die zij kunnen begrijpen.
10. Klantbegrip. Levert een inspanning om klanten en hun behoeften te kennen.

Oorsprong van SERVQUAL. Geschiedenis

De auteurs voerden een kwalitatieve studie uit, waaruit zij concludeerden dat klanten het belang van twee dimensies van SERVQUAL consistent waardeerden. Ongeacht de de dienstenindustrie. Betrouwbaarheid is de belangrijkste bijdragende factor aan kwaliteit van dienstverlening en de harde zaken zijn het minst belangrijk.

Gebruik van SERVQUAL. Toepassingen

• SERVQUAL wordt breed gebruikt binnen de diensten industrieën om percepties van targetklanten betreffende hun dienstbehoeften te begrijpen. En om een meting van de dienstverleningskwaliteit van de organisatie te bieden.
• SERVQUAL kan ook intern worden toegepast om percepties van dienstverleningskwaliteit bij werknemers te begrijpen. Met de bedoeling om de dienstverlening te verbeteren.

Stappen in SERVQUAL. Proces

De methode houdt hoofdzakelijk het uitvoeren van een steekproefonderzoek van klanten in zodat hun gepercipieerde dienstbehoeften kunnen worden begrepen. En voor het meten van hun percepties van de dienstverleningskwaliteit van de organisatie in kwestie.

De klanten worden gevraagd om talrijke vragen binnen elke dimensie te beantwoorden, hetgeen bepaalt:

• Het relatieve belang van elke eigenschap.
• Een meting van de prestatieverwachtingen die betrekking zou hebben op een „uitstekend“ bedrijf.
• Een meting van de prestatie van het bedrijf in kwestie.

Dit biedt een beoordeling van het hiaat tussen de gewenste en de daadwerkelijke prestatie, samen met een rangschikking van het belang van de dienstencriteria. Dit stelt een organisatie in staat om zijn middelen te focussen. Om de kwaliteit van de dienstverlening te maximaliseren terwijl de kosten worden gecontroleerd.
 

Sterke punten van SERVQUAL. Voordelen

De meeste mensen zouden het ermee eens zijn dat een uitvoerig en grondig onderzoek van de dienstenbehoeften en de dienstverleningskwaliteit een aanpak van onschatbare waarde is voor het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. SERVQUAL biedt gedetailleerde informatie over:

• De percepties van de klant van de dienst (een benchmark die door uw eigen klanten wordt opgesteld)
• De niveaus van de prestatie zoals die door klanten worden waargenomen
• De commentaren en de suggesties van de klant
• Indrukken van werknemers met betrekking tot klantenverwachtingen en tevredenheid

Beperkingen van SERVQUAL. Nadelen

Er zijn een aantal studies geweest die de geldigheid van de 5 dimensies betwijfelen. En van de uniforme toepasbaarheid  van de methode voor alle dienstensectoren. Volgens een analyse door Thomas P. Van Dyke, Victor R. Prybutok, en Leon A. Kappelman, blijkt het dat het gebruik van verschilscores in het berekenen van SERVQUAL tot problemen met de betrouwbaarheid, de discriminerende geldigheid, de convergerende geldigheid, en de voorspellende geldigheid van de meting bijdraagt. Deze bevindingen suggereren dat voorzichtigheid in het gebruik van de scores van SERVQUAL zou moeten worden betracht en dat verder werk in de ontwikkeling van metingen om de kwaliteit van de diensten te beoordelen nodig is.

Veronderstellingen van SERVQUAL. Voorwaarden

• De resultaten van marktonderzoeken zijn nauwkeurig. De geldigheid van het model is gebaseerd op en rondom de resultaten van empirische studies. Een aantal academici heeft sindsdien verdere empirische studies uitgevoerd die enkele originele bevindingen schijnen tegen te spreken.
• De behoeften van de klant kunnen worden gedocumenteerd en worden opgeslagen, en zij blijven stabiel tijdens het gehele proces.

Boek: Zeithaml Parasuraman dat Berry - de Dienst van de Kwaliteit levert: De de in evenwicht brengende Waarnemingen en Verwachtingen van de Klant.

Dagboek: Parasuraman, Berry, en Zeithaml (1988) - SERVQUAL: Een veelvoudig-itemschaal voor het meten van klantenwaarnemingen van dienstverleningskwaliteit - Dagboek van het in het klein verkopen van (1) de Lente 64. 12-40

Dagboek: Parasuraman, Berry, en Zeithaml (1991) - Verbetering en herwaardering van de schaal van SERVQUAL - Dagboek van het in het klein verkopen (4) de Winter 67. 420-450

Dagboek: Parasuraman, Zeithaml, en Berry (1985) - een conceptueel model van dienstverleningskwaliteit en zijn implicaties voor toekomstig onderzoek - Dagboek van marketing (4) Daling 49. 41-50

Dagboek: Parasuraman, Zeithaml, en Berry (1994) - Alternatieve schalen voor het meten van dienstverleningskwaliteit: Een vergelijkende beoordeling die op psychometrische en kenmerkende criteria wordt gebaseerd - Dagboek van marketing (3) Daling 70. 201-230

Forum Forumdiscussies over de SERVQUAL-methode. Weighted and Unweighted Average SERVQUAL Scores? If the unweighted average SERVQUAL score is 1.312, and the average weighted score is 30.606 what does that mean? I'm using the average discrepancy between a customer's expectations and the customer's ... 19   2 reacties SERVQUAL Should Include Product Quality There is no pure service. The Gaps model is better to include product quality as well.... 15   2 reacties Referencing 12manage May I please refer to this 12manage page as a source in my master research, adopting the figure and linking the source to this web-page? I am studying for a master in vocational pedagogy and want to s... 15   2 reacties How to Make Money from Value Added Services In the HBR of May 2008 there is an article from Werber Reinartz and Wolfgang Ulaga about how manufacturing companies can sell value added services more profitably. Four steps to developing a profitabl... 11   Explanation of the SERVQUAL Gaps Parasuraman et al., 1985, (p.41-50) developed a conceptual model of service quality where they identified 5 gaps that could impact the consumer's evaluation of service quality in 4 different industrie... 8   Data Analysis Using SERVQUAL Model How do you analyse the data obtained from this model? What statistical tool do you use and how is it done?... 7   3 reacties Customer Service is an Opportunity to Differentiate your Business I am constantly amazed at the low standards of customer service here in Queensland. There are obviously a lot of people who are working in customer service positions who do not enjoy interacting with ... 6   1 reacties How to analyze a Supply Chain Using SERVQUAL Model? Can I use the SERVQUAL to analyze the interfaces in a supply chain? For example the interface between supplier-farmer or between retailer-customer. I am researching this for the organic supply chain i... 6   1 reacties GAP Model versus SERVQUAL Model Is there a difference between the SERVQUAL and Gap Model? Some literature seem to suggest they are one thing, others suggest the former is a product of the last.... 5   2 reacties Definitions of Service Value I am looking for ideas on what is service value and what are the dimensions of it. Thank you.... 5   5 reacties Customer Service Excellence ( CSE) In a presentation I made for a management workshop for Customer Service Excellence ( CSE), a question threw me off balance and this was it: What are real differences between principles of and standar... 4   Impact of Service Delivery on Strategy I need your guide to justify why service delivery is important for strategy: - Why should we put service delivery as a consideration of the company's long-term plan? - Wat are the necessary initiat... 4   1 reacties How the SERVQUAL Model is Applicable in Health Care Organizations How is the SERVQUAL model applicable in a health care organization? Could you give an example for the gaps in this field? Thanks...... 4   1 reacties Begin een nieuw onderwerp over de SERVQUAL-methode Meld u gratis aan

Cursussen over de SERVQUAL-methode. Beginnerscursus Cursus voor Gevorderden Cursus voor Experts

Best Practices De best beoordeelde onderwerpen over de SERVQUAL-methode. Hier vindt u de meest waardevolle ideeën en praktische suggesties. 🥇 Calculating the variations in expectations in SERVQUAL I am working on my thesis and I am using the SERVQUAL method to calculate the variations in expectations among hotel personnel. Where can I find more information on how to calculate the results from ... 72   5 reacties 🥈 Gap 5 in SERVQUAL model It is relevant to note that the difference between the expected service by the customer and the perceived service by the customer (= gap 5) in the SERVQUAL model equals the sum of the gaps 1 + 2 + 3 +... 27   2 reacties 🥉 The Standard SERVQUAL Questionaire Is there a standard questionnaire for SERVQUAL?... 25   5 reacties Extra SERVQUAL Dimensions Remember the 5 key dimensions merely form the base - just like the 4Ps and the extended Ps do for the Marketing Mix. Depending upon the context there can be a need to add 1 or more variables or facto... 23   3 reacties Using SERVQUAL for Employee Satisfaction I am eager to know if the model is recommended to use for measuring employees satisfaction throughout an organization. Do you have some experience to share?... 20   2 reacties How to deal with Change in Perceptions in SERVQUAL? Service quality perceptions and expectations may change over time. How can Servqual deal with the dynamics of changing customer expectations?... 18   3 reacties Zone of Tolerance in Service Quality Expectations An important factor that needs to be considered when assessing customer perceptions and expectations on service quality is the Zone of Tolerance. The zone of tolerance cannot be understood without di... 16   Analyzing Gap 4 of SERVQUAL How can I analyze gap 4 with the aid of a SERVQUAL questionnaire?... 12   3 reacties

Expert Tips Geavanceerde inzichten over de SERVQUAL (Engels). Hier vindt u professionele adviezen van deskundigen. Consultancy-tips Onderwijstips Praktische implementatietips Operational and Theoretical Shortcomings of SERVQUAL Applying SERVQUAL Although practitioners like SERVQUAL due to its logical and straightforward concept, there are many operational and theo... What Exactly is Quality? Multiple Definitions Quality Management A product or service has to be in accordance with the wishes of the client. But organizations use different definitions ... Extended SERVQUAL model Interactions Between the Gaps The impact of the first 4 gaps also impact gap 5. The extended SERVQUAL model actually measures the impact of these int... SERVQUAL for E-business? How to Assess the Quality of E-Services Academic research has shown that SERVQUAL method is also successfully applicable to measure service quality levels in e-... Quality of Services The Gronroos Model and Criteria Mr. Gronroos also formulated some criteria to test the quality of services (not always easy to measure this...): 1. Pro... 3 Communication Phases in Providing Services Services Management Three main communication phases can be distinguished in which a service provider communicates with his customers. 1: Pr... The ACSI Model of Customer Satisfaction Measuring Customer Satisfaction The American Customer Satisfaction Index (ACSI) is an economic indicator based on modeling of customer evaluations of th... What is Service - Definition Definition of Service, Service Identification, Service Attributes, Service Qualifiers The ServQual Model is missing a well-founded and universally valid definition of the term 'service'. In January 2016, Pr...

Informatiebronnen Diverse informatiebronnen betreffende de SERVQUAL-methode. Hier vindt u powerpoints, video's, nieuws etc. om te gebruiken in uw eigen lezingen en workshops. Article Summaries of Zeithaml Service Quality Summaries of several articles on service quality by Valerie .Zeithaml.... Customer Analysis External Strategic Analysis Presentation by G.M.H. Broekema about customer analysis as part of external strategic analysis. Includes: Customer resea... Service Quality Models SERVQUAL, Service Quality Management, CRM, CEM, Customer Loyalty, Customer Satisfaction This presentation elaborates on service quality, especially focusing on perceptions and expectations of consumers and th... Five Steps to Increased Customer Satisfaction Customer Satisfaction Improvement, Client Satisfaction Improvement This presentation introduces a five-step customer satisfaction process that can be helpful to realize organizaiton’s aim... Summary of SERVQUAL Model Introduction to the GAPS / SERVQUAL Model After having developed the company's value proposition, it is important that the organisation delivers on the promises t... The Costs of DISsatisfied Customers Customer Satisfaction This presentation is about the costs of dissatisfied customers. The authors investigate the main sources of customer in... Customer Value Management Organizational Management, Value Creation Preesentation about Customer Value Management (CVM) by J. Blanc. It includes the following sections: 1. Definition of C... The Expectations Consumers have of Services Customer Experience Management, Customer Satisfaction, Customer Quality, Quality Management, SERVQUAL This presentation elaborates on customer expectations on services. The presentation includes the following sections: 1.... General SERVQUAL Questionnaire Service Quality General SERVQUAL questionnaire format.... Consumer Behavior in the Service Sector Decision Making, Behavioral Economics Presentation about consumer behavior in services. The presentation includes the following files: 1. Consumer Problems ... SERVQUAL Diagram Quality Management Download and edit this 12manage PowerPoint graphic for limited personal, educational and business use. Republishing in ... Introduction to Service Management Initial Understanding of the Difference Between Service Management and Systems Management In this video five several IBM experts give their views on Service Management and the difference with Systems Management... Introduction to Services Marketing Services Marketing, Service Sector Marketing, Hospitality Services This presentation is about marketing in the services sector, emphasizing the travel and tourism sectors. It includes the... SERVQUAL example Public Service Quality Adopting Jones' pragmatism, this paper by Derrick V. McKoy seeks to distinguish executive agencies in Jamaica from tradi... Funny Intro to Marketing Concepts in 2 Minutes Initial Understanding of Marketing Terms, Marketing Intro, Marketing Fun, Trainings, Workshops Funny explanation of direct marketing, advertising, telemarketing, public relations, brand recognition, customer feedbac... E-Service Quality Internet Banking The perceived quality has been described as a major determinant of the consumer satisfaction, but only a few works have ...

Tools Handige tools met betrekking tot de SERVQUAL-methode. Nieuws Video's Presentaties   Boeken Academisch Meer

Vergelijk met SERVQUAL: Relatiemarketing  |  Klantrelatiemanagement (CRM)  |  Operationele CRM  |  Uitgebreide Marketingmix (7-Ps)  |  Klanttevredenheidsmodel  |  Motivatie-Hygiëne Theorie  |  Integrale Kwaliteitszorg  |  Quality Function Deployment  |  3e Partij Logistiek (3PL)  |  Service Profit Chain (Service Winst Keten)

Keer terug naar Management Discipline: Kennis & Ontastbare Zaken  |  Marketing & Verkoop  |  Supply Chain & Kwaliteit

Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie