SERVQUAL
(Zeithaml Parasuraman Berry)

ナレッジセンター

SERVQUALは何であるか。

Valarie a. Zeithaml、a. Parasuraman、およびレオナルドl. BerryからのSERVQUAL方法はカスタマーサービスの質の必要性に対する組織のサービス質のパフォーマンスのギャップの分析の実行に使用することができる技術である。

SERVQUALはサービス質を増進するのにサービス組織によって使用されるかもしれない経験的に得られた方法である。 方法はターゲット顧客の感知されたサービス必要性の理解の開発を含む。 質問の構成のためのサービス質のこれらの測定された認識は「優秀」である組織に対して、それから比較される。 生じるギャップの分析はサービス品質改良のために起動力としてそれから使用されるかもしれない。


SERVQUALはサービス属性の相対的な重要性のある顧客の認識を考慮に入れる。 これは組織が順位をつけるようにする。 そして資源を最も重大なサービス属性を増進するのに使用するため。

データは顧客のサンプルの調査によって集められる。 これらの調査では、これらの顧客はいくつかのキーサービスの次元のまわりで基づいて一連の質問に答える。

方法は5つの主次元のまわりで最初に基づいていた:

1. Tangibles。 物理的な設備、装置、人員およびコミュニケーション材料の出現。
2. 信頼性。 約束されたサービスを確実にそして正確に行う能力。
3. 敏感さ。 顧客を助け、迅速なサービスを提供する自発性。
4. 保証。 従業員の知識および礼儀および信頼および信任を運ぶ彼らの機能。
5. 共感。 会社は顧客への心配そして個性化された注意を提供する。

これはカバーに一部後で適応してしまった:

1. Tangibles。 物理的な設備、装置、人員およびコミュニケーション材料の出現。
2. 信頼性。 約束されたサービスを確実にそして正確に行う能力。
3. 敏感さ。 顧客を助け、迅速なサービスを提供する自発性。
4. 能力。 サービスを行う必須の技術および知識の所有物。
5. 礼儀。 接触の人員の礼儀、点、考察および友情。
6. 信頼性。 信頼性、信用性、サービス・プロバイダの正直者。
7. 安全な感じ。 危険、危険、または疑いからの自由。
8. アクセス。 接触の親しみやすくそして容易。
9. コミュニケーション。 顧客の話を聞き、コメントを認める。 顧客を知らせておく。 理解してもいい言語。
10. 顧客の言うことがわかること。 顧客および彼らの必要性を知るための努力をすること。

SERVQUALの起源。 歴史

著者は顧客は2つのSERVQUALの次元の重要性を一貫してランク付けしたことを結論を出した質的な調査を行なった。 サービス産業にもかかわらず。 信頼性はサービス質へ最も重要な貢献の要因であり、tangiblesは最も少なく重要である。

SERVQUALの使用法。 適用

• SERVQUALはサービス産業の内で広く利用されている彼らのサービス必要性に関するターゲット顧客の認識を理解するために。 そして構成のサービス質の測定を提供するため。
• SERVQUALはまた従業員のサービス質の認識を理解するために内部的に適用されるかもしれない。 サービス改善の達成の目的を使って。

SERVQUALのステップ。 プロセス

方法は本質的に感知されたサービス必要性が理解されるように顧客のサンプル調査を行なうことを含む。 そして質問の構成のためのサービス質の認識を測定するために。

顧客は定まる各次元内の多数の質問に答えるように頼まれる:

• 各属性の相対的な重要性。
• 「優秀な」会社に関連しているパフォーマンスの予想の測定。
• 質問の会社のためのパフォーマンスの測定。

これはサービス規準の重要性のランキングとともに望ましい、実際のパフォーマンス間のギャップの査定を、提供する。 これは組織が資源を集中するようにする。 費用が管理されている間サービス質を最大にするため。
 

SERVQUALの強さ。 利点

ほとんどのユーザーによってはサービスの広範囲および完全な検査が必要とし、サービスが質サービス質の増進への非常に貴重なアプローチを提供することが同意する。 SERVQUALは詳細情報を約提供する:

• サービス(あなた自身の顧客が確立する基準)の顧客の認識
• 顧客によって感知されるパフォーマンス・レベル
• 顧客のコメントおよび提案
• 顧客の予想および満足に関する従業員からの印象

SERVQUALの限定。 不利な点

5つの次元の妥当性を疑ういくつかの調査がずっとある。 そしてすべてのサービス部門のための方法の均一適用の可能性の。 トマスP.計算高いSERVQUALの相違のスコアの使用が測定の信頼性、discriminant妥当性、輻合作用の妥当性および予言する妥当性の問題に貢献するヴァンDyke、勝利者r. Prybutok、およびLeon a. Kappelmanのによる分析に従ってようである。 これらの調査結果は注意がSERVQUALのスコアの使用で運動するべきである、そしてそれ以上の仕事が情報サービスの質を査定するための手段の開発で必要とされる提案する。

SERVQUALの仮定。 条件

• 市場調査の決算、業績は正確である。 モデルの妥当性は経験的な調査の決算、業績のまわりで基づいている。 何人かの学者はその後元の調査結果のいくつかを否定するようであるそれ以上の経験的な調査を行っていた。
• 顧客の必要性は文書化され、捕獲することができ全プロセスの間に安定している残る。

本: - Zeithaml Parasuraman Berry良質のサービスを提供すること: バランスをとる顧客の認識および予想。

ジャーナル: Parasuraman、BerryおよびZeithaml (1988年)の- SERVQUAL: サービス質の測定の顧客の認識のための多数項目スケール- 64 (1)ばねの小売りのジャーナル。 12-40

ジャーナル: Parasuraman、BerryおよびZeithaml (1991年) - SERVQUALのスケールの洗練そして再査定- 67 (4)冬の小売りのジャーナル。 420-450

ジャーナル: Parasuraman、ZeithamlおよびBerry (1985年) -未来の研究のためのサービス質そして含意の概念モデル-マーケティング49の(4)落下のジャーナル。 41-50

ジャーナル: 測定サービス質のためのParasuraman、ZeithamlおよびBerry (1994年)の-代わりのスケール: 精神測定および診断規準-マーケティング70の(3)落下のジャーナルに基づく比較査定。 201-230

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