SERVQUAL
(Zeithaml Parasuraman Berry)

Centro de Conhecimento

Que é SERVQUAL?

O método do SERVQUAL de Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, e Leonard L. Berry é uma técnica que possa ser usada executando uma análise da abertura do performance da qualidade do serviço de uma organização de encontro às necessidades da qualidade do serviço de cliente.

O SERVQUAL é um método empìrica derivado que possa ser usado por uma organização de serviços melhorar a qualidade do serviço. O método envolve o desenvolvimento de uma compreensão das necessidades percebidas do serviço de clientes do objetivo. Estas percepções medidas da qualidade do serviço para a organização na pergunta, são comparadas então de encontro a uma organização que seja “excelente”. A análise resultante de lacunas / gaps pode então ser usada como um fator causando para a melhoria de qualidade do serviço.


O SERVQUAL faz exame no cliente das percepções dos clientes da importância relativa de atributos de serviço. Isto permite que uma organização dê prioridade. E para usar seus recursos melhorar os atributos de serviço os mais críticos.

Os dados são coletados através dos exames de uma amostra dos clientes. Nestes exames, estes clientes respondem a uma série das perguntas baseadas em torno de um número de dimensões chaves do serviço.

A metodologia foi baseada originalmente em torno de 5 dimensões chaves:

1. Tangibles. Aparência de facilidades, do equipamento, do pessoal, e de materiais físicos de uma comunicação.
2. Confiabilidade. Abilidade de executar segura e exatamente o serviço prometido.
3. Responsiveness. Voluntariedade ajudar a clientes e fornecer o serviço alerta.
4. Garantia. Conhecimento e cortesia dos empregados e sua abilidade de fazer saber à confiança e à confiança.
5. Empathy. A empresa fornece o cuidado e a atenção individualized a seus clientes.

Isto tem sido adaptado mais tarde por algum à tampa:

1. Tangibles. Aparência de facilidades, do equipamento, do pessoal, e de materiais físicos de uma comunicação.
2. Confiabilidade. Abilidade de executar segura e exatamente o serviço prometido.
3. Responsiveness. Voluntariedade ajudar a clientes e fornecer o serviço alerta.
4. Competence. Possessão da habilidade requerida e do conhecimento para executar o serviço.
5. Cortesia. Politeness, respeito, consideração e friendliness do pessoal do contato.
6. Credibility. Trustworthiness, believability, honesty do fornecedor de serviço.
7. Sensação segura. Liberdade do perigo, do risco, ou da dúvida.
8. Acesso. Approachable e fácil do contato.
9. Uma comunicação. Escuta seus clientes e reconhece seus comentários. Mantem clientes informados. Em uma língua que possa compreender.
10. Compreendendo o cliente. Fazendo o esforço saber clientes e suas necessidades.

Origem do SERVQUAL. História

Os autores conduziram um estudo qualitative, de que conclíram que os clientes espesso a importância de duas dimensões do SERVQUAL consistentemente. Não obstante a indústria de serviço. A confiabilidade é o fator contribuindo o mais importante à qualidade do serviço e os tangibles são os o mais menos importantes.

Uso do SERVQUAL. Aplicações

• O SERVQUAL é usado extensamente dentro das indústrias de serviço compreender as percepções dos clientes do objetivo a respeito de suas necessidades do serviço. E para fornecer uma medida da qualidade do serviço da organização.
• O SERVQUAL pode também ser aplicado internamente para compreender percepções dos empregados da qualidade do serviço. Com o objetivo de conseguir a melhoria do serviço.

Etapas no SERVQUAL. Processo

O método envolve essencialmente conduzir um exame de amostra dos clientes de modo que suas necessidades percebidas do serviço sejam compreendidas. E para medir suas percepções da qualidade do serviço para a organização na pergunta.

Os clientes são pedidos para responder a perguntas numerosas dentro de cada dimensão que determina:

• A importância relativa de cada atributo.
• Uma medida das expectativas do performance que se relacionariam a uma companhia “excelente”.
• Uma medida de performance para a companhia na pergunta.

Isto fornece uma avaliação da abertura entre o performance desejado e real, junto com um ranking da importância de critérios do serviço. Isto permite que uma organização focalize seus recursos. Para maximize a qualidade do serviço whilst os custos são controlados.
 

Forças do SERVQUAL. Benefícios

A maioria de usuários concordariam que uma examinação detalhada e completa do serviço necessita e qualidade do serviço fornece um abordagem invaluable a melhorar a qualidade do serviço. O SERVQUAL fornece informação detalhada aproximadamente:

• Percepções do cliente do serviço (uma marca de nível estabelecida por seus próprios clientes)
• Níveis de performance como percebidos por clientes
• Comentários e sugestões do cliente
• Impressões dos empregados com respeito às expectativas e à satisfação dos clientes

Limitações do SERVQUAL. Desvantagens

Houve um número de estudos que duvidam a validez das 5 dimensões. E da aplicabilidade uniforme do método para todos os setores de serviço. De acordo com uma análise por Thomas P. Camionete Dyke, vencedor R. Prybutok, e Leon A. Kappelman, parece que o uso de contagens da diferença em SERVQUAL calculador contribui aos problemas com a confiabilidade, a validez discriminant, a validez convergent, e a validez predictive da medida. Estes findings sugerem que o cuidado deve ser exercitado no uso de contagens do SERVQUAL e que um trabalho mais adicional está necessitado no desenvolvimento das medidas para avaliar a qualidade de serviços de informação.

Suposições do SERVQUAL. Circunstâncias

• Os resultados de exames de mercado são exatos. A validez do modelo é baseada em torno dos resultados de estudos empíricos. Um número de academics tem executado desde uns estudos empíricos mais adicionais que parecessem contradict alguns dos findings originais.
• As necessidades de cliente podem ser documentadas e capturado, e remanescem estáveis durante o processo inteiro.

Livro: Zeithaml Parasuraman Berry - entregando o serviço de qualidade: Percepções e expectativas balançando do cliente.

Jornal: SERVQUAL de Parasuraman, de Berry, e de Zeithaml (1988) -: Uma escala para percepções de medição do cliente da qualidade do serviço - jornal do múltiplo-item de vender a varejo (1) mola 64. 12-40

Jornal: Parasuraman, Berry, e Zeithaml (1991) - Refinement e reassessment da escala do SERVQUAL - jornal de vender a varejo o inverno 67 (de 4). 420-450

Jornal: Parasuraman, Zeithaml, e Berry (1985) - um modelo conceptual da qualidade do serviço e das suas implicações para a pesquisa futura - jornal da queda do marketing 49 (4). 41-50

Jornal: Parasuraman, Zeithaml, e escalas da alternativa de Berry (1994) - para a qualidade de medição do serviço: Uma avaliação comparativa baseada nos critérios psychometric e diagnósticos - jornal da queda do marketing 70 (3). 201-230

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