جودة الخدمة
لزيثمال برسورمن بيرى

مركز المعرفة

ماذا تكون جودة الخدمة ؟

إن طريقة جودة الخدمة من فاليرى زيزمل وبراسيرمان وليونارد بيرى يمكن أن تستعمل كتقنية لأداء تحليل فجوة أداء جودة ضمن خدمة منظمة فى مقابل حاجات خدمات الزبائن ذات الجودة

جودة الخدمة طريقة مشتقة بشكل تجريبي قد تكون مستعملة من قبل منظمة لتحسين نوعية الخدمة. وتحليل الفجوة الناتج قد يكون مستعملا كقائد لتحسين جودة الخدمة.


يأخذ جودة الخدمة في الحسبان تصورات زبائن المهمة نسبيا لخواص الخدمة. هذا يسمح للمنظمة بالتفضيل. واستعمال مصادره لتحسين خواص الخدمة الأكثر حسما.

إن البيانات مجمعة عن طريق استطلاعات عينة من الزبائن. فهؤلاء الزبائن يردون على سلسلة الأسئلة المستندة حول عدد من أبعاد الخدمة الرئيسية.

المنهج يستند أصلا حول 5 أبعاد رئيسية:

1. أشياء ملموسة. ظهور الوسائل الطبيعية، أجهزة، موظفون، ومواد اتصال.
2. الثقة. القدرة لأداء الخدمة الموعودة بثقة وبدقة.
3. الاستجابة. الرغبة لمساعدة الزبائن وتقديم خدمة عاجلة.
4. التأمين. المعرفة وموافقة الموظفين وقدرتهم على حمل الاعتماد والثقة.
5. التعاطف. تقدم الشركة العناية وتخصص الانتباه إلى زبائنها.

وتم تكيف هذا لاحقا عن طريق بعضهم للتغطية :

1. أشياء ملموسة. ظهور الوسائل الطبيعية، أجهزة، موظفون، ومواد اتصال.
2. الثقة. القدرة لأداء الخدمة الموعودة بثقة وبدقة.
3. الاستجابة. الرغبة لمساعدة الزبائن وتقديم خدمة عاجلة.
4. القدرة. امتلاك المهارة والمعرفة المطلوبة لأداء الخدمة.
5. المجاملة.
6. المصداقية. الجدارة بالثقة , القابلية للتصديق، الأمانة فى تقديم الخدمة.
7. الشعور بالأمان. التحرر من الخطر، أو المجهول.
8. التوصل.
9. الاتصال. الاستماع إلى العملاء والتعرف بتعليقاتهم. وإبقاء زبائن مطلعون.
10. فهم العميل. بذل الجهد لمعرفة الزبائن وحاجاتهم.

أصل جودة الخدمة. التاريخ

المؤلفون أجروا دراسة عن الجودة، استنتجوا منها بأن الزبائن صنفوا بعدان عن جودة خدمة المهمة بثبات. بغض النظر عن صناعة الخدمات. الثقة العامل المساهم الأكثر أهمية لتصليح الجودة والأشياء الملموسة أقل أهمية.

استعمال جودة الخدمة. التطبيقات

• جودة الخدمة كثير الاستعمال ضمن صناعات الخدمات بفهم تصورات هدف الزبائن بخصوص الخدمات التى يحتاجونها . ولتقديم مقياس لجودة الخدمة منظمة.
• جودة الخدمة لربما أيضا ينطبق داخليا لفهم تصورات مستخدمين نوعية الخدمة. بهدف إنجاز تحسين خدمة.

خطوات في جودة الخدمة العملية

تتضمن الطريقة إجراء جوهريا هو المسح بالعينة العشوائية الزبائن لإدراك حاجات خدمتهم المحسوسة. ولقياس ملاحظتهم عن جودة الخدمة للمنظمة موضع السؤال.

الزبائن يطلبون إجابة الأسئلة العديدة ضمن كل بعد محدد:

• الأهمية النسبية لكل خاصية.
• مقياس لتوقعات الأداء الذي يتعلق و مبنى على شركة "ممتازة" كمعيار
• مقياس الأداء للشركة موضع السؤال.

وهذا يقدم تقييم الفجوة بين الأداء المطلوب والفعلي، مع تصنيف رتب أهمية معايير الخدمة. وهذا يسمح للمنظمة لتركيز مصادرها. لزيادة جودة الخدمة بينما التكلفة يتم السيطرة عليها.
 

قدرات جودة الخدمة. الفوائد

أكثر المستعملين يوافقون بأن فحص شامل لحاجات الخدمة وجودتها يقدم نظرة قيمة إلى جودة الخدمة المحسنة. ويقدم جودة الخدمة معلومات مفصلة حول:

• تصورات الزبون عن الخدمة كمعيار ضع من قبل زبائنك الخاصة
• مستوى الأداء كما تم تصوره من قبل الزبائن.
• تعليقات العميل واقتراحاتهم
• انطباعات من المستخدمين فيما يتعلق بالتوقعات ورضاء الزبائن

حدود جودة الخدمة . الأضرار

كانت هناك عدد من الدراسات تشكك في صلاحية الأبعاد الـ5. والتطبيق الموحد للطريقة لكل قطاعات الخدمات. وطبقا لتحليل من قبل توماس بي . وفان دايك، وفيكتور بريبوتوك ، وليون كابلمان ، يظهر أن استعمال نتائج مختلفة في جودة الخدمة يساهم في تقدير المشاكل بثقة ويميز الصحة، وتقارب الصحة ، وصحة التنبؤ للمقياس. وتقترح هذه النتائج بأن الحذر يجب أن يمارس في استعمال مصادر جودة الخدمة وفى العمل المستقبلى المطلوب لتطوير قياسات تقييم جودة الخدمات المعلوماتية

افتراضات جودة الخدمة . الشروط

• نتائج استطلاعات السوق دقيقة. و صلاحية النموذج مستندة حول نتائج الدراسات التجريبية. وعدد من الأكاديميين قد أدوا دراسات تجريبية أخرى التي تظهر مناقضة لبعض من النتائج الأصلية.
• حاجات الزبون يمكن أن توثق وتقتنص، وتبقى مستقرة أثناء العملية الكاملة

كتاب: Zeithaml Parasuraman Berry - Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations.

جريدة: Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1988) - SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality - Journal of retailing 64 (1) Spring. 12-40

جريدة: Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1991) - Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale - Journal of retailing 67 (4) Winter. 420-450

جريدة: Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985) - A conceptual model of service quality and its implications for future research - Journal of marketing 49 (4) Fall. 41-50

جريدة: Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1994) - Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria - Journal of marketing 70 (3) Fall. 201-230

المنتدى مناقشات المنتدى حول جودة الخدمة. 🔥 جودة الخدمات فى الوطن العربى نحن بحكم تخصصنا الآكاديمى نطلع دائما على كل جديد فى مجال الادارة وتطبيقاتها ونحاول جاهدين طلب تطبيقها عمليا �... 7   Weighted and Unweighted Average SERVQUAL Scores? If the unweighted average SERVQUAL score is 1.312, and the average weighted score is 30.606 what does that mean? I'm using the average discrepancy between a customer's expectations and the customer's ... 19   2 تعليقات SERVQUAL Should Include Product Quality There is no pure service. The Gaps model is better to include product quality as well.... 15   2 تعليقات Referencing 12manage May I please refer to this 12manage page as a source in my master research, adopting the figure and linking the source to this web-page? I am studying for a master in vocational pedagogy and want to s... 15   2 تعليقات How to Make Money from Value Added Services In the HBR of May 2008 there is an article from Werber Reinartz and Wolfgang Ulaga about how manufacturing companies can sell value added services more profitably. Four steps to developing a profitabl... 11   Explanation of the SERVQUAL Gaps Parasuraman et al., 1985, (p.41-50) developed a conceptual model of service quality where they identified 5 gaps that could impact the consumer's evaluation of service quality in 4 different industrie... 8   Data Analysis Using SERVQUAL Model How do you analyse the data obtained from this model? What statistical tool do you use and how is it done?... 7   3 تعليقات How to analyze a Supply Chain Using SERVQUAL Model? Can I use the SERVQUAL to analyze the interfaces in a supply chain? For example the interface between supplier-farmer or between retailer-customer. I am researching this for the organic supply chain i... 6   1 تعليقات Customer Service is an Opportunity to Differentiate your Business I am constantly amazed at the low standards of customer service here in Queensland. There are obviously a lot of people who are working in customer service positions who do not enjoy interacting with ... 6   1 تعليقات Definitions of Service Value I am looking for ideas on what is service value and what are the dimensions of it. Thank you.... 5   5 تعليقات GAP Model versus SERVQUAL Model Is there a difference between the SERVQUAL and Gap Model? Some literature seem to suggest they are one thing, others suggest the former is a product of the last.... 5   2 تعليقات How the SERVQUAL Model is Applicable in Health Care Organizations How is the SERVQUAL model applicable in a health care organization? Could you give an example for the gaps in this field? Thanks...... 4   1 تعليقات Customer Service Excellence ( CSE) In a presentation I made for a management workshop for Customer Service Excellence ( CSE), a question threw me off balance and this was it: What are real differences between principles of and standar... 4   Impact of Service Delivery on Strategy I need your guide to justify why service delivery is important for strategy: - Why should we put service delivery as a consideration of the company's long-term plan? - Wat are the necessary initiat... 4   1 تعليقات ابدأ موضوعًا جديدًا حول جودة الخدمة سجل مجانا

دورات تدريبية حول جودة الخدمة. دورة المبتدئين دورة متقدمة دورة للخبراء

أفضل الممارسات مواضيع المناقشة الأعلى تصنيفا حول جودة الخدمة. ستجد هنا أهم الأفكار والاقتراحات العملية. 🥇 Calculating the variations in expectations in SERVQUAL I am working on my thesis and I am using the SERVQUAL method to calculate the variations in expectations among hotel personnel. Where can I find more information on how to calculate the results from ... 72   5 تعليقات 🥈 Gap 5 in SERVQUAL model It is relevant to note that the difference between the expected service by the customer and the perceived service by the customer (= gap 5) in the SERVQUAL model equals the sum of the gaps 1 + 2 + 3 +... 27   2 تعليقات 🥉 The Standard SERVQUAL Questionaire Is there a standard questionnaire for SERVQUAL?... 25   5 تعليقات Extra SERVQUAL Dimensions Remember the 5 key dimensions merely form the base - just like the 4Ps and the extended Ps do for the Marketing Mix. Depending upon the context there can be a need to add 1 or more variables or facto... 23   3 تعليقات Using SERVQUAL for Employee Satisfaction I am eager to know if the model is recommended to use for measuring employees satisfaction throughout an organization. Do you have some experience to share?... 20   2 تعليقات How to deal with Change in Perceptions in SERVQUAL? Service quality perceptions and expectations may change over time. How can Servqual deal with the dynamics of changing customer expectations?... 18   3 تعليقات Zone of Tolerance in Service Quality Expectations An important factor that needs to be considered when assessing customer perceptions and expectations on service quality is the Zone of Tolerance. The zone of tolerance cannot be understood without di... 16   Analyzing Gap 4 of SERVQUAL How can I analyze gap 4 with the aid of a SERVQUAL questionnaire?... 12   3 تعليقات

نصائح خبير رؤى متقدمة حول SERVQUAL (الإنجليزية). ستجد هنا نصائح مهنية من قبل خبراء. نصائح استشارية نصائح التدريس نصائح التنفيذ العملي Operational and Theoretical Shortcomings of SERVQUAL Applying SERVQUAL Although practitioners like SERVQUAL due to its logical and straightforward concept, there are many operational and theo... What Exactly is Quality? Multiple Definitions Quality Management A product or service has to be in accordance with the wishes of the client. But organizations use different definitions ... Extended SERVQUAL model Interactions Between the Gaps The impact of the first 4 gaps also impact gap 5. The extended SERVQUAL model actually measures the impact of these int... SERVQUAL for E-business? How to Assess the Quality of E-Services Academic research has shown that SERVQUAL method is also successfully applicable to measure service quality levels in e-... Quality of Services The Gronroos Model and Criteria Mr. Gronroos also formulated some criteria to test the quality of services (not always easy to measure this...): 1. Pro... 3 Communication Phases in Providing Services Services Management Three main communication phases can be distinguished in which a service provider communicates with his customers. 1: Pr... The ACSI Model of Customer Satisfaction Measuring Customer Satisfaction The American Customer Satisfaction Index (ACSI) is an economic indicator based on modeling of customer evaluations of th... What is Service - Definition Definition of Service, Service Identification, Service Attributes, Service Qualifiers The ServQual Model is missing a well-founded and universally valid definition of the term 'service'. In January 2016, Pr...

مصادر المعلومات مصادر المعلومات المختلفة المتعلقة جودة الخدمة. هنا سوف تجد POWERPOINTS، وأشرطة الفيديو، والأخبار، وما إلى ذلك لاستخدامها في المحاضرات وورش العمل الخاصة بك. Article Summaries of Zeithaml Service Quality Summaries of several articles on service quality by Valerie .Zeithaml.... Customer Analysis External Strategic Analysis Presentation by G.M.H. Broekema about customer analysis as part of external strategic analysis. Includes: Customer resea... Service Quality Models SERVQUAL, Service Quality Management, CRM, CEM, Customer Loyalty, Customer Satisfaction This presentation elaborates on service quality, especially focusing on perceptions and expectations of consumers and th... Five Steps to Increased Customer Satisfaction Customer Satisfaction Improvement, Client Satisfaction Improvement This presentation introduces a five-step customer satisfaction process that can be helpful to realize organizaiton�s aim... Summary of SERVQUAL Model Introduction to the GAPS / SERVQUAL Model After having developed the company's value proposition, it is important that the organisation delivers on the promises t... The Costs of DISsatisfied Customers Customer Satisfaction This presentation is about the costs of dissatisfied customers. The authors investigate the main sources of customer in... Customer Value Management Organizational Management, Value Creation Preesentation about Customer Value Management (CVM) by J. Blanc. It includes the following sections: 1. Definition of C... The Expectations Consumers have of Services Customer Experience Management, Customer Satisfaction, Customer Quality, Quality Management, SERVQUAL This presentation elaborates on customer expectations on services. The presentation includes the following sections: 1.... General SERVQUAL Questionnaire Service Quality General SERVQUAL questionnaire format.... Consumer Behavior in the Service Sector Decision Making, Behavioral Economics Presentation about consumer behavior in services. The presentation includes the following files: 1. Consumer Problems ... SERVQUAL Diagram Quality Management Download and edit this 12manage PowerPoint graphic for limited personal, educational and business use. Republishing in ... Introduction to Service Management Initial Understanding of the Difference Between Service Management and Systems Management In this video five several IBM experts give their views on Service Management and the difference with Systems Management... Introduction to Services Marketing Services Marketing, Service Sector Marketing, Hospitality Services This presentation is about marketing in the services sector, emphasizing the travel and tourism sectors. It includes the... SERVQUAL example Public Service Quality Adopting Jones' pragmatism, this paper by Derrick V. McKoy seeks to distinguish executive agencies in Jamaica from tradi... Funny Intro to Marketing Concepts in 2 Minutes Initial Understanding of Marketing Terms, Marketing Intro, Marketing Fun, Trainings, Workshops Funny explanation of direct marketing, advertising, telemarketing, public relations, brand recognition, customer feedbac... E-Service Quality Internet Banking The perceived quality has been described as a major determinant of the consumer satisfaction, but only a few works have ...

أدوات أدوات مفيدة بخصوص جودة الخدمة. أخبار فيديو عروض   الكتب أكاديمي ويكيبيديا

قارن مع جودة الخدمة : Relationship Marketing التسويق بالعلاقات   |  Customer Relationship Management إدارة العلاقة مع العميل   |  Operational CRM ادارة العلاقة مع العميل التشغيلية   |  Extended Marketing Mix 7P مزيج التسويق التوسعى 7 بى   |  Customer Satisfaction Model نموذج ارضاء العميل   |  Two Factor Theory نظرية العامل الثنائى   |  Total Quality Management ادارة الجودة الشاملة   |  Quality Function Deployment انتشار توظيف الجودة   |  Third Party Logistics 3PL  إمدادات الطرف الثالث     |  Service Profit Chain سلسلة ربح الخدمة

العودة لقائمة الادارة: المعرفة و الادارة الغير محسوسة  |  التسويق والمبيعات  |  سلسلة الامداد و ادارة الجودة

العديد من مناهج و نماذج و نظريات فى الادارة