Il Metodo del SERVQUAL
(Zeithaml Parasuraman Berry)

Centro di Conoscenza

Che cosa è il SERVQUAL?

Il metodo del SERVQUAL di Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman e Leonard L. Berry è una tecnica che può essere usata per effettuare un'analisi dei gap delle performance della qualità del servizio di un'organizzazione rispetto ai bisogni della qualità del servizio al cliente.

Il SERVQUAL è un metodo empiricamente derivato che può essere usato da un'organizzazione di servizi per migliorare la qualità del servizio. Il metodo comporta lo sviluppo di una comprensione dei bisogni del servizio percepiti dai clienti target. Queste percezioni della qualità del servizio di un'organizzazione vengono misurate e poi paragonate con quelle di un'organizzazione “eccellente„. La risultante analisi delle lacune può allora essere usata come un driver di miglioramento della qualità del servizio.


Il SERVQUAL considera le percezioni dei clienti sulla relativa importanza degli attributi del servizio. Ciò permette ad un'organizzazione di prioritizzare tali attributi. Ed usare le proprie risorse per migliorare gli attributi del servizio più critici.

I dati vengono raccolti attraverso indagini su un campione di clienti. In queste indagini, questi clienti rispondono ad una serie di domande basate su un certo numero di dimensioni chiave del servizio.

La metodologia era basata originalmente su 5 dimensioni chiave:

1. Attività tangibili. Aspetto delle attrezzature fisiche, delle apparecchiature, del personale e dei materiali di comunicazione.
2. Affidabilità. Capacità di erogare il servizio promesso in maniera affidabile ed accurata .
3. Capacità di risposta. Voglia di aiutare i clienti e fornire loro un servizio rapido.
4. Sicurezza. Competenza e cortesia degli impiegati e loro capacità di trasmettere fiducia e riservatezza.
5. Empatia. L'azienda fornisce cura ed attenzione individualizzata ai propri clienti.

Questi successivamente sono stati adattati ad una più ampia copertura:

1. Attività tangibili. Aspetto delle attrezzature fisiche, delle apparecchiature, del personale e dei materiali di comunicazione.
2. Affidabilità. Capacità di erogare il servizio promesso in maniera affidabile ed accurata .
3. Capacità di risposta. Voglia di aiutare i clienti e fornire loro un servizio rapido.
4. Competenza. Possesso delle abilità e delle competenze richieste per erogare il servizio.
5. Cortesia. Cortesia, rispetto, considerazione e cordialità del personale di contatto.
6. Credibilità. Attendibilità, credibilità, onestà del fornitore del servizio.
7. Sicurezza. Libertà dal pericolo, rischio, o dubbio.
8. Accesso. Accessibilità e facilità di contatto.
9. Comunicazione. Ascoltare i propri clienti e riconoscere le loro osservazioni. Mantiene i clienti informati. In una lingua che facilmente possono capire.
10. Comprensione del cliente. Sforzarsi di conoscere i clienti ed i loro bisogni.

Origine del SERVQUAL. Storia

Gli autori intrapresero uno studio qualitativo, da cui hanno concluso che i clienti hanno votato massicciamente l'importanza di due dimensioni del SERVQUAL. Senza riguardo al settore terziario. L'affidabilità è il fattore che contribuisce maggiormente alla qualità di servizio e le attività tangibili sono la dimensione meno importante.

Uso del SERVQUAL. Applicazioni

• Il SERVQUAL è ampiamente usato nel settore dei servizi per capire le percezioni dei clienti target per quanto riguarda i loro bisogni di servizio. E per fornire una misurazione della qualità del servizio di un'organizzazione.
• Il SERVQUAL può anche essere applicato internamente per capire le percezioni degli impiegati sulla qualità di servizio. Con l'obiettivo di realizzare miglioramenti nel servizio.

Fasi nel SERVQUAL. Processo

Il metodo essenzialmente comporta la conduzione di un'indagine su un campione di clienti in modo da capire i bisogni di servizio da loro percepiti. E per misurare le loro percezioni sulla qualità del servizio dell'organizzazione in questione.

Ai clienti viene chiesto di rispondere a numerose domande su ogni dimensione che determina:

• L'importanza relativa di ogni attributo.
• Una quantificazione delle aspettative sulle performance da paragonare a quelle di un'azienda “eccellente„.
• Una quantificazione delle performance dell'azienda in questione.

Questo fornisce una valutazione del gap fra le performance desiderate e quelle reali, insieme ad una classifica dell'importanza dei criteri del servizio. Ciò permette ad un'organizzazione di focalizzare le sue risorse. Per massimizzare la qualità del servizio controllando i costi.
 

Punti di Forza del SERVQUAL. Benefici

La maggior parte degli utenti concorderebbe sul fatto che un esame accurato e completo dei bisogni del servizio e della qualità del servizio fornisce un metodo inestimabile per migliorare la qualità del servizio. Il SERVQUAL fornisce informazioni dettagliate su:

• Percezioni del cliente in merito al servizio (un benchmark stabilito dai vostri propri clienti)
• Livelli di performance così come vengono percepiti dai clienti
• Osservazioni e suggerimenti dei clienti
• Impressioni degli impiegati riguardo alle aspettative ed alla soddisfazione dei clienti

Limitazioni del SERVQUAL. Svantaggi

Ci sono stati un certo numero di studi che dubitano sulla validità delle 5 dimensioni. E sull'applicabilità uniforme del metodo a tutti i settori dei servizi. Secondo un'analisi di Thomas P. Van Dyke, Victor R. Prybutok e Leon A. Kappelman, sembra che l'uso di punteggi diversi nel calcolo del SERVQUAL contribuisca a creare dei problemi con l'affidabilità, la validità discriminante, la validità convergente e la validità preventiva della misurazione. Questi risultati suggeriscono di prestare attenzione nell'uso dei punteggi del SERVQUAL e che è necessario un lavoro ulteriore per sviluppare delle misure adatte alla valutazione della qualità dei servizi informativi.

Presupposti del SERVQUAL. Circostanze

• I risultati delle indagini di mercato sono esatti. La validità del modello è basata intorno a risultati di studi empirici. Un certo numero di studiosi da allora ha svolto ulteriori studi empirici che sembrano contraddire alcuni dei risultati originali.
• I bisogni del cliente possono essere documentati e catturati e rimangono stabili durante tutto il processo.

Referenza Bibliografica: Zeithaml Parasuraman Berry - Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations.

Rivista: Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988) - SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality - Journal of retailing 64 (1) Primavera. 12-40

Rivista: Parasuraman, Berry e Zeithaml (1991) - Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale - Journal of retailing 67 (4) Inverno . 420-450

Rivista: Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) - A conceptual model of service quality and its implications for future research - Journal of marketing 49 (4) Autunno. 41-50

Rivista: Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994) - Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria - Journal of marketing 70 (3) Autunno. 201-230

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