Relationship Marketing [관계마케팅]
(Levitt)

지식 센터

관계마케팅이란 무엇인가?

기업과 고객사에에 지속적인 관계가 존재해야 된다는 것을 강조하는 접근방식이다. 관계마케팅은 고객서비스 및 품질, 그리고 고객과의 거래를 발전시키는 것의 중요성을 강조한다. 관계마케팅이란 용어는 1983년에 Theodore Levitt이 처음으로 사용하였다.

관계마케팅 접근의 유래. 역사

1980년에 B. Schneider는 놀라운 것은 연구자와 사업가들은 고객을 보유하는 것보다는 제품과 서비스에 고객을 어떻게 끌어모으는가에 훨씬 많은 집중을 하고 있다고 하였다. 1983년에 Levitt는 고객과의 거래가 증가되고 확대되는 상황에서 관계는 판매후에 강화된다고 하였다. 그리고 이것은 다음 번에 구매자가 판매자를 선택하는데 있어 중심이 되는 요인이 된다고 하였다.

Relationship Marketing [관계마케팅]는 Business Process Reengineering [BPR, 사업재구축]에 강하게 연결된다. 리엔지니어링 이론에 따르면 조직은 완전한 과제와 프로세스에 따라서 구축되어야 한다. 기능에 따라 구축되는 것은 바람직하지 않다.

관계마케팅의 활용. 응용

관계마케팅과 전통적인 거래마케팅(transactional marketing)은 상호배타적인 것이 아니며 반드시 상충될 필요가 있는 것은 아니다. 관계마케팅은 다음과 같은 환경 및 상황에서 좀 더 적합할 수 있다.

• 고가 제품 또는 서비스.
• 산업재.
• 제품은 일반적인 필수품이 아니다.
• 교체비용(이 높다.
• 고객은 지속적인 관계를 좋아한다.
• 생산단계에 고객의 개입이 있다. 참고: Co-Creation [코크리에이션, 소비자연계가치창조].

관계마케팅 프로세스 단계

1. 서비스 전달 시스템을 도표화한다. 시스템의 각 부분 특히 고객과의 접촉점(encounter points)에 대한 표준을 설정한다.
2. 중요한 서비스의 이슈를 확인한다.
3. 서비스 제공의 모든 측면에 대한 서비스 표준규격을 설정한다.
4. 고객과의 커뮤니케이션 시스템을 개발한다.
5. 고객과의 좋은 관계를 구축하고 유지하는 것과 관련된 직원 훈련을 실시한다.
6. 서비스 표준을 모니터하고, 서비스 수준을 넘어서는 직원에 대한 보상하고, 수준이하의 서비스는 수정한다.
7. 모든 직원이 마케팅 철학의 품질과 관계의 중요성을 완전히 이해하도록 한다.

관계마케팅의 강점. 이점

• 고객에게 대한 가치제공에 초점.
• 고객의 보유를 강조.
• 관계마케팅은 마케팅, 서비스 그리고 품질에 대한 통합적인 접근방식이다. 그러므로 그것은 Competitive Advantage [경쟁우위] 달성을 더 나은 기초를 제공한다.
• 몇몇 산업에 대한 연구결과 기존 고객을 유지하는 비용은 단지 새로운 고객을 획득하는 비용의 일부에 지나지 않는 것으로 나타났다. 따라서 기존 고객에 더 많은 관심을 갖는 것이 경제적으로 의미가 있은 것이다.
• 장기고객은 자유로운 구전효과 및 추천을 할 수도 있다.
• 장기고객은 경쟁자로의 전환가능성이 적다. 이것이 경쟁자가 시장에 진입하는 것을 어렵게 하는 것이다.
• 고객이 행복해질수록 직원들도 행복할 것이다.

관계마케팅의 한계. 단점

관계마케팅은 다음 상황에는 적절하지 않다.

• 비교적 저가의 제품 또는 서비스.
• 소비재.
• 일반적인 상품.
• 교체비용이 낮은 경우.
• 고객이 일회성 거래를 선호할 경우.
• 제품 생산에 고객의 개입이 없거나 낮은 경우.

참고도서: Theodore Levitt - The Marketing Imagination

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